หัวข้อข่าว บทเรียน ซีจี : เหตุเกิดที่ธนาคารเวลส์ฟาร์โก้
ที่มา; คอลัมน์ เศรษฐศาสตร์บัณฑิต กรุงเทพธุรกิจ ฉบับวันที่ 26 กันยายน พ.ศ. 2559
ดร.บัณฑิต นิจถาวร bandid.econ@gmail.com
อาทิตย์ที่แล้วมีข่าวความบกพร่องด้านการกำกับดูแลกิจการหรือ ธรรมาภิบาลเกิดขึ้นที่ธนาคารเวลส์ ฟาร์โก้ ประเทศสหรัฐ ที่ธนาคาร ถูกปรับโดยสำนักงานคุ้มครองผู้บริโภคด้านบริการทางการเงินของสหรัฐในวงเงิน 185 ล้านดอลลาร์ ในประเด็นว่า ธนาคารยอมให้พนักงานของธนาคารเปิดบัญชี เงินฝากและบัญชีบัตรเครดิตลูกค้า โดยที่ลูกค้าเจ้าของบัญชีไม่ทราบหรือไม่รู้เรื่อง เป็นการทำไปโดยพลการ รวมถึงมีการโอนเงิน เข้าออกบัญชีดังกล่าว ที่น่าตกใจก็คือจำนวนบัญชีที่เปิดโดยที่ลูกค้าเจ้าของบัญชีไม่รู้ มีมากถึงสองล้านบัญชี บัญชีเหล่านี้ที่ถูกสร้าง ขึ้นเพื่อทำเป้ายอดขายผลิตภัณฑ์การเงินของพนักงาน ทำให้ลูกค้าต้องถูกชาร์จเงินค่าธรรมเนียมจากบัญชีเหล่านี้ คำถามคือสิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นได้อย่างไรในธุรกิจการเงินที่ความปลอดภัยและความไว้วางใจหรือ Trust เป็นเรื่องที่สำคัญที่สุด
ธนาคารเวลส์ฟาร์โก้ เป็นธนาคารระดับ ต้นๆ ของสหรัฐทั้งในแง่มูลค่าตลาดและสินทรัพย์ เป็นหนึ่งในสี่ของธนาคารชั้นนำ ของสหรัฐคู่กับ เจพี มอร์แกน, แบงก์ ออฟ อเมริกา และซิตี้กรุ๊ป โมเดลธุรกิจของ ธนาคารคือ ให้บริการการเงินบุคคลและบริษัท เป็นธนาคารที่อยู่รอดปลอดภัยจากวิกฤติการเงิน ปี 2008 มีสาขาอยู่ทั่วโลก ใน 35 ประเทศ และมีลูกค้ากว่า 70 ล้านคน
ข่าวที่ออกมาทำให้ความน่าเชื่อถือของอุตสาหกรรมธนาคารพาณิชย์ถูกกระทบ เพราะสั่นคลอนความไว้วางใจที่ผู้บริโภค มีต่อสถาบันการเงิน ล่าสุด ลูกค้ากลุ่มหนึ่งได้รวมตัวกันฟ้องธนาคารจากความเสียหาย ที่เกิดขึ้น
ในตอนแรกที่มีข่าว มีการตั้งข้อสังเกตว่าปัญหาต้องมาจากระบบการควบคุมภายในและระบบการตรวจสอบภายในที่หละหลวม รวมถึงวิธีการตั้งเป้ายอดขาย การให้โบนัส ระบบแรงจูงใจ และการควบคุม ความเสี่ยงที่อ่อนแอ ทำให้พนักงานจำนวนมาก กล้าที่จะทำในเรื่องที่ไม่ถูกต้อง
แต่ถ้าเจาะลึกก็ชัดเจนว่าปัญหาอยู่ที่ วัฒนธรรมองค์กรด้านจริยธรรมของธนาคาร ที่อ่อนแอ ทำให้เกิดการฉ้อฉลโดยสร้างบัญชีลูกค้าที่ทำโดยพนักงานของธนาคารจำนวนมาก เกิดขึ้นต่อเนื่องและเป็นเวลานาน ชี้ถึงความอ่อนแอของวัฒนธรรมองค์กรของธนาคาร พิจารณาจากหลายเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น
หนึ่ง ธนาคารเคยมีข่าวความบกพร่องด้านธรรมาภิบาลหลายครั้งก่อนหน้า เช่น ปี 2011 เคยถูกปรับจากการคิดอัตราดอกเบี้ย เงินกู้ผ่อนบ้านของลูกค้า โดยชาร์จอัตรา ดอกเบี้ยในอัตราที่สูงกว่าที่ลูกค้าควรได้รับ เมื่อพิจารณาจากความเสี่ยงและความ สามารถในการชำระคืนลูกค้า รวมถึงการให้ ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องในใบสมัครขอกู้เงินของลูกค้า นอกจากนั้นก็มีข่าวเรื่องการตั้งเป้าการขายผลิตภัณฑ์ทางการเงิน ที่สร้างแรงกดดันมหาศาลต่อพนักงานขายจนเกิดการสร้างตัวเลขสร้างบัญชีลูกค้า เพื่อให้ได้เป้าโดยใช้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องต่างๆ
กรณีล่าสุดก็คล้ายกัน การสร้างบัญชีเกิดขึ้นกว้างขวางโดยพนักงานอย่างน้อย 5,000 คน ที่ธนาคารแจ้งว่าได้ปลดพนักงานกว่า 5,000 คน ออกจากกรณีที่เกิดขึ้น ชี้ว่าเป็นปัญหาความอ่อนแอของวัฒนธรรมองค์กร ไม่ใช่ปัญหาเฉพาะจุด
สอง สิ่งที่เกิดขึ้นสะท้อนความหละหลวม ของระบบการควบคุมภายในของธนาคารที่พนักงานจำนวนมากสามารถทำผิดกฎระเบียบและข้อบังคับของบริษัทได้ต่อเนื่อง ที่สำคัญธนาคารอาจไม่มีระบบการแจ้ง เบาะแสที่มีประสิทธิภาพโดยพนักงานด้วยกันเองในเรื่องที่เกิดขึ้น คือ มีระบบแต่ไม่ปฏิบัติ เป็นอาการขององค์กรที่ขาดวัฒนธรรมด้านจริยธรรมที่เข้มแข็ง
สาม กรรมการผู้จัดการเอง ไม่ยอมรับ ว่าเป็นความผิดของตนในเรื่องที่เกิดขึ้นมองว่าเป็นพฤติกรรมของพนักงานจำนวนหนึ่ง ที่ไม่สมควรทำงานที่ธนาคารต่อไป มากกว่าที่จะตระหนักว่าเป็นปัญหาภาวะผู้นำของตนเองที่ไม่ยอมป้องกันหรือจัดการกับความหละหลวมต่างๆ
ทั้งหมดชี้ว่า ปัญหาหลักของธนาคารน่าจะเกิดจากความอ่อนแอของวัฒนธรรมองค์กรด้านจริยธรรม เป็นปัญหาที่ให้ บทเรียนสำคัญด้านการกำกับดูแลกิจการสำหรับธนาคารอื่นๆ ที่ทำธุรกิจภายใต้ การแข่งขันที่รุนแรงให้ต้องระมัดระวัง เป็นบทเรียนให้กับทั้งผู้บริหารและคณะ- กรรมการธนาคาร
ในระดับผู้บริหาร ชัดเจนว่า ความบกพร่องสามารถเกิดขึ้นได้ในทุกระดับ ถ้าระบบการควบคุมภายในและระบบ การตรวจสอบภายในขาดประสิทธิภาพ โดยเฉพาะเมื่อไม่มีการดำเนินการจริงจังที่จะ แก้ไขปัญหาเมื่อเกิดขึ้นครั้งแรก นอกจากนี้ ก็ชี้ว่าธนาคารต้องมีระบบการแจ้งเบาะแสที่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้พนักงานทุกคนสามารถมีส่วนร่วมในการตรวจสอบและหยุด ปัญหา และที่ต้องตระหนักก็คือ การตั้งเป้า ยอดขายอย่างสุดโต่ง ภายใต้ระบบการควบคุม ภายในที่อ่อนแอ อาจเป็นสูตรสำเร็จให้ พนักงานกล้าฉ้อฉล กล้าทำผิด โดยไม่คำนึงถึงชื่อเสียงธนาคารหรือความถูกต้อง
สำหรับคณะกรรมการธนาคาร สิ่งที่เกิดขึ้นเป็นบทเรียนของการไม่กำกับดูแลการปฏิบัติหน้าที่ของฝ่ายบริหารอย่างเพียงพอ ปล่อยให้พฤติกรรมที่ไม่สมควรต่างๆ เกิดขึ้น และทำลายจริยธรรมที่มีอยู่ในองค์กรอย่างน่าเสียดาย สิ่งที่เกิดขึ้นเป็นบทเรียนต่อการทำหน้าที่กำกับดูแลของคณะกรรมการอย่างน้อยในสามเรื่อง
หนึ่ง ระบบการควบคุมภายในของธนาคารที่คณะกรรมการต้องติดตาม มีการ รายงาน และมีการประเมินประสิทธิภาพ ของระบบเสมอ ในเรื่องนี้ ควรมีรายงานของฝ่ายจัดการในเรื่องการไม่ปฏิบัติตามกฎต่อคณะกรรมการอย่างสม่ำเสมอ ขณะที่การทำหน้าที่อย่างเข้มแข็งของคณะกรรมการตรวจสอบก็น่าจะช่วยลดความเสี่ยงของการเกิดปัญหาได้
สอง คือ การสร้างวัฒนธรรมองค์กรด้านจริยธรรม ที่จะเป็นเครื่องมือช่วยพนักงานธนาคารให้สามารถช่วยป้องกันพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมไม่ให้เกิดขึ้น อันนี้คือหน้าที่ที่สำคัญของคณะกรรมการ ที่ต้องสร้างให้เกิดขึ้น สร้างค่านิยมร่วม ที่จะนำไปสู่พฤติกรรมที่ถูกต้องของทั้งองค์กร มีคณะกรรมการและผู้บริหารระดับสูงกระทำ ให้เห็นเป็นตัวอย่าง
สาม คือ ในการแต่งตั้งผู้บริหารระดับสูง โดยเฉพาะประธานเจ้าหน้าที่บริหารหรือซีอีโอต้องสร้างให้เห็นเป็นตัวอย่างของการให้ ความสำคัญกับบุคคลที่มีพฤติกรรมด้านจริยธรรมธุรกิจที่สอดคล้องกับค่านิยมของ องค์กร ที่จะไม่ยอมให้สิ่งที่ไม่ดีเกิดขึ้น และ พร้อมแสดงความรับผิดชอบในฐานะผู้นำ ประเด็นเหล่านี้เป็นสิ่งที่คณะกรรมการธนาคาร ต้องให้ความสำคัญ เพื่อลดความเสี่ยงของการเกิดปัญหาอย่างที่เกิดขึ้นที่ธนาคารเวลส์ฟาร์โก้ และสร้างความมั่นใจต่อลูกค้าว่าปัญหาในลักษณะเดียวกันจะไม่เกิดขึ้น
สำหรับหน่วยงานกำกับดูแล สิ่งที่เกิดขึ้น ชี้ถึงความสำคัญของการควบคุมความเสี่ยงด้านปฏิบัติการที่อาจปะทุขึ้นได้ตลอดเวลาจากภาวะการแข่งขันทางธุรกิจที่สูง จากการสร้างแรงจูงใจที่ผิดพลาด ทำให้ธนาคารอาจมุ่งหารายได้จนลืมหรือไม่สนใจเรื่องความถูกต้อง
ดังนั้น หน่วยงานกำกับดูแลต้อง ย้ำเรื่องนี้มากกับสถาบันการเงิน เพื่อรักษาความไว้วางใจให้มีอยู่ต่อไปในระบบธนาคาร